Last updated on: 27th November 2024

1. ভূমিকা

   সি ক্রেভা ক্যাপিটাল সার্ভিসেস প্রাইভেট লিমিটেড একটি প্রাইভেট লিমিটেড কোম্পানি, যা কোম্পানিজ অ্যাক্ট, 2013-এর অধীনে নিবন্ধিত এবং কর্পোরেট আইডেন্টিফিকেশন নম্বর CIN: U65923MH2015PTC266425 (“সি ক্রেভা” / “কোম্পানি”) সহ প্রতিষ্ঠিত। সি ক্রেভা একটি মধ্যস্তরের নন-ডিপোজিট গ্রহণকারী নন-ব্যাংকিং আর্থিক প্রতিষ্ঠান, যা রিজার্ভ ব্যাংক অফ ইন্ডিয়া (“RBI”) দ্বারা নিবন্ধিত ও নিয়ন্ত্রিত নিবন্ধন নম্বর: N-13.02129.

   কোম্পানিটি Kissht এবং PayWithRing-এর সাথে অংশীদারিত্বের মাধ্যমে ব্যক্তিগত ও ব্যবসায়িক ঋণ প্রদান করে এবং সম্পত্তি বন্ধকের বদলে ঋণ দিয়ে থাকে।

2. উদ্দেশ্য ও লক্ষ্য:

   1. 2.1. 2023 সালের স্কেল ভিত্তিক নিয়ন্ত্রণ (SBR) সম্পর্কিত আরবিআই মাস্টার নির্দেশিকার সপ্তম অধ্যায়ে নন-ব্যাংকিং আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলোর (NBFCs) জন্য নির্ধারিত ন্যায্য কার্যপ্রণালী কোডের (Fair Practices Code) নিয়মাবলী বর্ণনা করা হয়েছে। এই নির্দেশিকা অনুসরণ করে, সি ক্রেভা আরবিআই-এর নির্দেশিকা অনুযায়ী একটি বিস্তৃত ন্যায্য কার্যপ্রণালী কোড (“কোড”) প্রণয়ন করেছে, যা এই নথিতে অন্তর্ভুক্ত এবং পরিচালনা পর্ষদের দ্বারা অনুমোদিত।
   2. 2.2. এই কোডের উদ্দেশ্য হলো গ্রাহকদের সি ক্রেভা কর্তৃক প্রদত্ত আর্থিক সুবিধা এবং সেবার কার্যপ্রণালীগুলোর একটি কার্যকর চিত্র প্রদান করা। একইসাথে, এটি গ্রাহকদের তাদের প্রয়োজনীয় আর্থিক সুবিধা ও সেবা সম্পর্কে তথ্যনির্ভর সিদ্ধান্ত নিতে সহায়তা করবে। এই কোড সি ক্রেভা কর্তৃক মঞ্জুর এবং বিতরণ করা যেকোন ঋণের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য।

   3. 2.3. এই কোডটি নিম্নলিখিত লক্ষ্যসমূহ অর্জনের জন্য প্রণীত:

      1. • গ্রাহকদের সাথে লেনদেনের ক্ষেত্রে ন্যূনতম মান নির্ধারণের মাধ্যমে সৎ, ন্যায্য এবং বিশ্বস্ত কার্যপ্রণালী প্রচার করা।
      2. • স্বচ্ছতা বৃদ্ধি করে গ্রাহকদের পরিষেবা সম্পর্কে তাদের প্রত্যাশা সম্পর্কে আরও ভালো ধারণা প্রদান।
      3. • গ্রাহক ও সি ক্রেভার মধ্যে একটি ন্যায্য এবং সৌহার্দ্যপূর্ণ সম্পর্ক প্রতিষ্ঠা করা।
      4. • সি ক্রেভার প্রতি গ্রাহকদের আস্থা বৃদ্ধি করা।
      5. • ঋণের পুনরুদ্ধার সম্পর্কিত বিষয়ে আইনগত নিয়মাবলী মেনে চলা।
      6. • গ্রাহক অভিযোগের প্রতিকার ব্যবস্থাকে আরও শক্তিশালী করা।

3. প্রধান অঙ্গীকার এবং ঘোষণা

   সি ক্রেভা তাদের গ্রাহকদের প্রতি নিম্নলিখিত প্রধান অঙ্গীকার করে:

   1. 3.1. সি ক্রেভা গ্রাহকদের সাথে সব লেনদেন ন্যায্য এবং যৌক্তিকভাবে পরিচালনা করবে:

      1. 3.1.1. এই কোডে বর্ণিত প্রতিশ্রুতি ও মানদণ্ড, সি ক্রেভা প্রদত্ত আর্থিক পণ্য ও সেবা এবং তাদের কর্মীরা অনুসরণ করে এমন পদ্ধতি মেনে চলবে।
      2. 3.1.2. তাদের পণ্য ও সেবাগুলো প্রাসঙ্গিক আইন এবং নিয়ম মেনে চলার বিষয়টি নিশ্চিত করবে।
      3. 3.1.3. সততা এবং স্বচ্ছতার নীতিতে গ্রাহকদের সাথে নৈতিক লেনদেন পরিচালনা করবে।
      4. 3.1.4. পেশাদার, ভদ্র এবং দ্রুত সেবা প্রদান করবে।
      5. 3.1.5. আর্থিক লেনদেন সম্পর্কিত শর্তাবলী, খরচ, অধিকার এবং দায়িত্বসমূহ সঠিক এবং সময়োপযোগীভাবে প্রকাশ করবে।

   2. 3.2. সি ক্রেভা গ্রাহকদের তাদের আর্থিক পণ্য ও সেবাগুলো কিভাবে কাজ করে তা বুঝতে সাহায্য করবে:

      1. 3.2.1. আর্থিক স্কিম এবং অন্যান্য সব যোগাযোগ গ্রাহকের অনুরোধ অনুযায়ী হিন্দি, ইংরেজি এবং/অথবা স্থানীয় ভাষায় / গ্রাহকের বোঝা ভাষায় মৌখিকভাবে ব্যাখ্যা করবে।
      2. 3.2.2. বিজ্ঞাপন এবং প্রচারণামূলক সামগ্রী পরিষ্কার এবং বিভ্রান্তিমুক্ত রাখবে।
      3. 3.2.3. লেনদেনের আর্থিক প্রভাবগুলো ব্যাখ্যা করবে।
      4. 3.2.4. গ্রাহকদের জন্য উপযুক্ত আর্থিক স্কিম বেছে নিতে সাহায্য করবে।

   3. 3.3. সি ক্রেভা গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া/উদ্বেগ দ্রুত এবং সক্রিয়ভাবে পরিচালনা করবে:

      1. 3.3.1. কোম্পানির গ্রাহক অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থার অধীনে দ্রুত গ্রাহকের অভিযোগ সমাধান করবে।
      2. 3.3.2. যদি গ্রাহক সহায়তা নিয়ে সন্তুষ্ট না হন তবে তাদের অভিযোগ এগিয়ে নেওয়ার পদ্ধতি সম্পর্কে জানাবে।
   4. 3.4. সি ক্রেভা এই কোডটি প্রকাশ করবে, ইংরেজি এবং প্রধান স্থানীয় ভাষায়/গ্রাহকের বোঝা ভাষায় কোম্পানির ওয়েবসাইটে প্রদর্শন করবে এবং গ্রাহকের অনুরোধে স্থানীয় ভাষায় অনুলিপি সরবরাহ করবে।

4. ঋণ আবেদন এবং প্রক্রিয়াকরণ

   1. 4.1. সমস্ত গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ ইংরেজি, গ্রাহক যদি অনুরোধ করে তবে স্থানীয় ভাষায় বা গ্রাহকের বোধগম্য ভাষায় করা হবে।
   2. 4.2. সি ক্রেভা সেই যোগ্য এবং মানদণ্ড পূরণকারী আবেদনকারীদের ঋণ প্রদান করবে, যারা তাদের ঋণের প্রয়োজনীয়তা ঋণ অনুরোধ পত্র বা ঋণ আবেদন ফর্মের মাধ্যমে প্রকাশ করেছেন।
   3. 4.3. ঋণ আবেদন ফর্মে আবেদনপত্রের সাথে জমা দেওয়ার জন্য প্রয়োজনীয় নথির তালিকা উল্লেখ থাকবে। কোম্পানি আরবিআই-এর ‘আপনার গ্রাহককে জানুন’ (KYC) নিয়মাবলী মেনে চলার জন্য প্রয়োজনীয় সব নথি সংগ্রহ করবে।
   4. 4.4. সি ক্রেভার ঋণ আবেদন ফর্মে এমন প্রাসঙ্গিক তথ্য অন্তর্ভুক্ত থাকবে যা গ্রাহকের স্বার্থকে প্রভাবিত করতে পারে, যাতে অন্যান্য NBFC-এর শর্তাবলীর সাথে তুলনা করে তথ্যনির্ভর সিদ্ধান্ত নেওয়া সম্ভব হয়।
   5. 4.5. সি ক্রেভা সমস্ত ঋণ আবেদনপত্র গ্রহণের জন্য একটি স্বীকৃতি প্রদানের ব্যবস্থা করবে। সমস্ত প্রয়োজনীয় নথি এবং তথ্য প্রাপ্তির পরে, সম্পূর্ণ আবেদনপত্র পাওয়ার তারিখ থেকে 30 (ত্রিশ) দিনের মধ্যে আবেদনপত্র নিষ্পত্তি করা হবে। যেকোনো অবস্থায়, গ্রাহককে তার আবেদনপত্রের অবস্থা সম্পর্কে নিয়মিত বিক্রয় প্রতিনিধির মাধ্যমে অবহিত করা হবে। গ্রাহক নির্ধারিত টোল-ফ্রি নম্বর বা ইমেইলের মাধ্যমে সি ক্রেভার গ্রাহক সেবা দলের সাথে যোগাযোগ করে আবেদনপত্রের অগ্রগতির তথ্য জানতে পারবেন।
   6. 4.6. যদি অতিরিক্ত কোনো তথ্য/নথির প্রয়োজন হয়, তবে তা অবিলম্বে গ্রাহককে জানানো হবে।

5. বৈষম্যহীন নীতি

   1. 5.1. সি ক্রেভা তাদের বিদ্যমান এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের মধ্যে লিঙ্গ, জাতি বা ধর্মের ভিত্তিতে কোনো প্রকার বৈষম্যের সাথে জড়িত থাকার ব্যাপারে কঠোরভাবে নিষিদ্ধ।
   2. 5.2. সি ক্রেভা শারীরিক বা দৃষ্টিহীন প্রতিবন্ধী আবেদনকারীদের প্রতি বৈষম্য করবে না এবং তাদের জন্য পণ্য ও সেবা (যেমন ঋণ সুবিধা) প্রদান থেকে বিরত থাকবে না।

6. ঋণ মূল্যায়ন এবং শর্তাবলী

   1. 6.1. সি ক্রেভা ঋণগ্রহীতার ঋণযোগ্যতার বিষয়ে যথাযথ যাচাই করবে, যা আবেদনপত্রের উপর সিদ্ধান্ত নেওয়ার ক্ষেত্রে একটি গুরুত্বপূর্ণ মানদণ্ড হবে। এই মূল্যায়ন সি ক্রেভার ক্রেডিট নীতি, নিয়ম এবং পদ্ধতির সাথে সঙ্গতিপূর্ণ হবে।
   2. 6.2. কোম্পানি ঋণ অনুমোদনের পর আবেদনকারীকে অনুমোদনপত্র বা অন্য কোনো মাধ্যমে ঋণের অনুমোদিত পরিমাণ, শর্তাবলী, বার্ষিক সুদের হার এবং তার প্রয়োগের পদ্ধতি জানাবে। সি ক্রেভা এই শর্তাবলী এবং নিয়মাবলীর গ্রাহক কর্তৃক গ্রহণযোগ্যতার নথি সংরক্ষণ করবে।
   3. 6.3. গ্রাহকদের উপর অতিরিক্ত সুদের হার আরোপ না করার নিশ্চয়তা প্রদান করার জন্য, কোম্পানি বোর্ড দ্বারা অনুমোদিত সুদের হার মডেল গ্রহণ করবে, যা তহবিলের খরচ, প্রক্রিয়াকরণ ফি এবং অন্যান্য খরচের জন্য চার্জ, মার্জিন এবং ঝুঁকি প্রিমিয়াম ইত্যাদি প্রাসঙ্গিক বিষয়গুলি বিবেচনা করবে। দণ্ডমূলক চার্জের পরিমাণ এবং কারণ গ্রাহকদের কাছে ঋণ চুক্তি এবং সর্বাধিক গুরুত্বপূর্ণ শর্তাবলী (MITC) / কী ফ্যাক্ট স্টেটমেন্ট (KFS)-এ স্পষ্টভাবে প্রকাশ করতে হবে। কোম্পানি অনুমোদনপত্রে তাদের ওয়েবসাইটে থাকা সুদের হার মডেল নীতির উল্লেখ করবে এবং অনুমোদনপত্রে সুদের হার স্পষ্টভাবে জানাবে, যেমন এখানে পরবর্তী অনুচ্ছেদ 9.2-তে উল্লেখ করা হয়েছে।
   4. 6.4. সি ক্রেভা অনুমোদন/ঋণ বিতরণের সময় ঋণগ্রহীতাদের ঋণ চুক্তির একটি অনুলিপি এবং সমস্ত সংযুক্ত নথি প্রদান করবে।
   5. 6.5. সি ক্রেভা নিশ্চিত করবে যে সমস্ত ঋণ সংক্রান্ত নথি এবং সংযুক্তি, শর্তাবলী এবং সুদের হারসহ গ্রাহকদের সরবরাহ করা হয়েছে। ঋণ নথিতে বিলম্বিত অর্থপ্রদানের জন্য প্রযোজ্য জরিমানার তথ্য স্পষ্ট ও বোল্ড ফন্টে উল্লেখ থাকবে।

7. ঋণের বিতরণ নিয়ম এবং শর্তাবলীর পরিবর্তনসহ

   1. 7.1. ঋণগ্রহীতার দ্বারা অনুমোদনপত্রের সমস্ত শর্তাবলী পূরণ করার পরে অবিলম্বে ঋণ বিতরণ করা হবে।

   2. 7.2. শর্তাবলী পরিবর্তন, যেমন বিতরণ সময়সূচি, সুদের হার, সার্ভিস চার্জ, প্রি-পেমেন্ট চার্জ ইত্যাদি সম্পর্কে গ্রাহককে নোটিশ দেওয়া হবে। এই পরিবর্তনগুলো কোম্পানির ওয়েবসাইটেও আপডেট করা হবে। সুদের হারের পরিবর্তন কেবলমাত্র ভবিষ্যতের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য হবে এবং বিদ্যমান ঋণের সুদের হারে কোনো অতিরিক্ত উপাদান যুক্ত করা হবে না।

      এটি স্পষ্টভাবে উল্লেখ করা হয়েছে যে পেনাল চার্জ শুধুমাত্র ঋণ চুক্তির গুরুত্বপূর্ণ শর্তাবলী লঙ্ঘনের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য হবে, যেমন নির্ধারিত সময়ে EMI বা পুরো ঋণ পরিশোধে বিলম্ব। পেনাল চার্জকে ‘পেনাল ইন্টারেস্ট’ হিসাবে বিবেচনা করা হবে না এবং এটি ঋণের সুদের হারের সঙ্গে যোগ করা হবে না। পেনাল চার্জে কোনো সুদ গণনা করা হবে না। তবে, সুদ সংযোজনের জন্য স্বাভাবিক পদ্ধতিতে এটি প্রভাব ফেলবে না।

8. ঋণ বিতরণের পর তদারকি

   1. 8.1. ঋণ নথির শর্তাবলীর সাথে সঙ্গতি রেখে ঋণ পুনরুদ্ধার/পরিশোধের সিদ্ধান্ত নেওয়া হবে।
   2. 8.2. ঋণের পূর্ণ ও চূড়ান্ত অর্থপ্রদান গ্রহণের পরে, ঋণের সাথে সম্পর্কিত সমস্ত সিকিউরিটি মুক্তি দেওয়া হবে। তবে, সি ক্রেভার পক্ষ থেকে কোনো বৈধ অধিকার বা দাবির সেট-অফ থাকলে তা চুক্তির অংশ হিসাবে প্রযোজ্য হবে। যদি এই ধরনের সেট-অফ অধিকার প্রয়োগ করা হয়, তবে ঋণগ্রহীতাকে এ সম্পর্কে নোটিশ প্রদান করা হবে এবং বাকি দাবিগুলো এবং সিকিউরিটি রাখার শর্তাবলী সম্পর্কে বিস্তারিত জানানো হবে।

9. সুদের হার, প্রসেসিং ফি এবং অন্যান্য চার্জ

   1. 9.1. সি ক্রেভা সুদের হার এবং প্রসেসিং ও অন্যান্য চার্জ নির্ধারণের জন্য উপযুক্ত অভ্যন্তরীণ নীতিমালা এবং পদ্ধতি প্রণয়ন করবে এবং নিশ্চিত করবে যে সেগুলি অত্যধিক নয়। ঋণ বিতরণের সময় সি ক্রেভা নিশ্চিত করবে যে সুদের হার এবং অন্যান্য চার্জ, যদি থাকে, উপরে উল্লেখিত নীতিমালা, অভ্যন্তরীণ নীতি এবং পদ্ধতির সাথে কঠোরভাবে মেনে চলা হয়েছে।
   2. 9.2. গ্রাহকদের উপর অত্যধিক সুদের হার এবং চার্জ, পেনাল চার্জসহ, প্রয়োগ না করার জন্য বোর্ড একটি “সুদের হার নীতিমালা” (Interest Rate Policy) গ্রহণ করেছে এবং এটি সি ক্রেভার ওয়েবসাইটে প্রকাশিত হয়েছে।
   3. 9.3. সি ক্রেভা ঋণ চুক্তি/Key Fact Statement-এ সুদের হার প্রকাশ করবে এবং অনুমোদনপত্রে সুনির্দিষ্টভাবে তা জানাবে।
   4. 9.4. সুদের হারের বিস্তৃত সীমা এবং ঝুঁকি নির্ধারণের পদ্ধতির (Interest Rate Policy) তথ্য সি ক্রেভার ওয়েবসাইটে উপলব্ধ থাকবে। সুদের হারের কোনো পরিবর্তন হলে ওয়েবসাইটে বা অন্য কোনো মাধ্যমে প্রকাশিত তথ্য হালনাগাদ করা হবে।
   5. 9.5. সুদের হার এবং ঝুঁকি নির্ধারণের পদ্ধতি এবং বিভিন্ন ধরনের গ্রাহকদের জন্য ভিন্ন ভিন্ন সুদের হার নির্ধারণের যুক্তি অনুমোদনপত্রে সুনির্দিষ্টভাবে জানানো হবে।
   6. 9.6. সুদের হার বার্ষিক শতকরা হারের (Annualized Percentage Rates – APR) ভিত্তিতে প্রকাশ করা হবে, যাতে গ্রাহক সঠিক হার সম্পর্কে সচেতন থাকে।
   7. 9.7. ঋণ এবং অগ্রিমের জন্য প্রযোজ্য সুদের হার নির্ধারণের জন্য অর্থের খরচ, মার্জিন এবং ঝুঁকি প্রিমিয়াম বিবেচনা করে একটি সুদের হার মডেল নির্ধারণ করবে সি ক্রেভা।
   8. 9.8. প্রযোজ্য সুদের হার মূলত গ্রাহকের ঝুঁকির স্তরের উপর নির্ভর করবে, যেমন আর্থিক শক্তি, ব্যবসা, ব্যবসায় প্রভাবিত নিয়ন্ত্রক পরিবেশ, প্রতিযোগিতা, গ্রাহকের অতীত রেকর্ড ইত্যাদি।
   9. 9.9. প্রসেসিং ফি, যদি থাকে, তা ক্রেডিট মূল্যায়নে জড়িত কাজের পরিমাণ, ডকুমেন্টেশনের পরিমাণ, এবং লেনদেনে জড়িত অন্যান্য খরচের ভিত্তিতে নির্ধারিত হবে। বাজার পরিস্থিতি এবং নিয়ন্ত্রক নিয়মাবলীর পরিবর্তনের কারণে প্রয়োজন অনুযায়ী সুদের হার পরিবর্তন হতে পারে এবং ব্যবস্থাপনার বিবেচনার ভিত্তিতে ক্ষেত্রবিশেষে প্রযোজ্য হতে পারে।
   10. 9.10. ফোরক্লোজার চার্জ প্রযোজ্য হবে সময়ে সময়ে নির্ধারিত নিয়ন্ত্রক নির্দেশিকা অনুযায়ী।

10. অস্থাবর-স্থাবর সম্পত্তির দলিল মুক্তি

    1. 10.1. সি ক্রেভা সম্পূর্ণ ঋণ পরিশোধ বা নিষ্পত্তির পর 30 দিনের মধ্যে সমস্ত মূল সম্পত্তির দলিল মুক্ত করবে এবং চার্জ অপসারণ করবে।
    2. 10.2. ঋণগ্রহীতারা তাদের মূল দলিল ঋণ প্রদানের শাখা থেকে বা সি ক্রেভার অন্য কোনো অফিস থেকে সংগ্রহ করার সুযোগ পাবেন।
    3. 10.3. কার্যকর তারিখের পরে ইস্যু করা ঋণ অনুমোদনপত্রে দলিল ফেরতের সময়সীমা এবং স্থান নির্ধারণ করে উল্লেখ করা হবে।
    4. 10.4. ঋণগ্রহীতার মৃত্যু হলে দলিল ফেরত দেওয়ার জন্য একটি স্বচ্ছ প্রক্রিয়া থাকবে, যা সি ক্রেভার ওয়েবসাইটে অন্যান্য গ্রাহক তথ্যের পাশাপাশি প্রকাশ করা হবে।
    5. 10.5. অস্থাবর/স্থাবর সম্পত্তির দলিল মুক্তিতে বিলম্ব হলে, প্রযোজ্য নিয়মাবলীর ভিত্তিতে ঋণগ্রহীতাকে ক্ষতিপূরণ প্রদান করা হবে।
    6. 10.6. যদি এমন দলিল হারিয়ে যায়, সি ক্রেভা ঋণগ্রহীতাকে ডুপ্লিকেট/প্রত্যয়িত কপির ব্যবস্থা করতে সাহায্য করবে এবং এই বিষয়ে সমস্ত অতিরিক্ত খরচ বহন করবে।

11. ডিজিটাল লেন্ডিং প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে উৎসারিত ঋণ

    ডিজিটাল লেন্ডিং প্ল্যাটফর্ম এজেন্ট হিসেবে নিযুক্ত থাকলে এবং ঋণগ্রহীতা সংগ্রহ বা বকেয়া আদায়ের ক্ষেত্রে, কোম্পানি নিম্নলিখিত নির্দেশিকা মেনে চলবে:

    1. 11.1. সি ক্রেভার ওয়েবসাইটে এজেন্ট হিসেবে নিযুক্ত ডিজিটাল লেন্ডিং প্ল্যাটফর্মের নাম প্রকাশ করা হবে।
    2. 11.2. ডিজিটাল লেন্ডিং প্ল্যাটফর্মগুলিকে গ্রাহকের কাছে পরিষ্কারভাবে জানাতে হবে যে তারা কোন কোম্পানির পক্ষে কাজ করছে।
    3. 11.3. অনুমোদনের পরপরই কিন্তু ঋণ চুক্তি কার্যকর করার আগে, অনুমোদনের বিজ্ঞপ্তি কোম্পানির অফিসিয়াল প্যাডে ঋণগ্রহীতার কাছে প্রদান করা হবে।
    4. 11.4. ঋণ অনুমোদনের সময়, ঋণ চুক্তির একটি কপি এবং চুক্তিতে উল্লিখিত সমস্ত সংযুক্তির কপি ঋণগ্রহীতার কাছে সরবরাহ করা হবে।
    5. 11.5. সি ক্রেভা দ্বারা নিযুক্ত ডিজিটাল লেন্ডিং প্ল্যাটফর্মগুলির কার্যক্রমে কার্যকর তদারকি এবং পর্যবেক্ষণ নিশ্চিত করা হবে।
    6. 11.6. অভিযোগ নিষ্পত্তি পদ্ধতি সম্পর্কে সচেতনতা সৃষ্টিতে যথেষ্ট প্রচেষ্টা করা হবে।
    7. 11.7. সি ক্রেভা ডিজিটাল লেন্ডিংয়ের জন্য পৃথক নীতিমালা গ্রহণ করেছে, যা ডিজিটাল প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে প্রদত্ত ঋণের বিস্তারিত নির্দেশিকা প্রদান করে।

12. সাধারণ নির্দেশাবলী

    1. 12.1. সি ক্রেভা ঋণগ্রহীতার বিষয়বস্তুর সাথে অযথা হস্তক্ষেপ করবে না, তবে ঋণ চুক্তিতে উল্লিখিত উদ্দেশ্য ব্যতীত, ঋণগ্রহীতার দ্বারা পূর্বে প্রকাশ না করা নতুন তথ্য সি ক্রেভার নজরে এলে তা ব্যতিক্রম হতে পারে।
    2. 12.2. সি ক্রেভা ঋণগ্রহীতার ব্যক্তিগত তথ্য কঠোরভাবে গোপন রাখবে।

    3. 12.3. সি ক্রেভা শুধুমাত্র নিম্নলিখিত শর্তাবলীর আওতায় তৃতীয় পক্ষের কাছে ঋণগ্রহীতার তথ্য প্রকাশ করবে:

       1. a) গ্রাহক/ঋণগ্রহীতাকে এমন প্রকাশ সম্পর্কে অবহিত করা হয়েছে এবং তার সম্মতি নেওয়া হয়েছে।
       2. b) এটি আইনি বা নিয়ন্ত্রক প্রয়োজনীয়তার কারণে করতে হবে।
    4. 12.4. ঋণ পুনরুদ্ধারের ক্ষেত্রে, সি ক্রেভা নির্ধারিত নির্দেশিকা এবং বিদ্যমান বিধান অনুসরণ করবে এবং আইনসঙ্গত কাঠামোর মধ্যে কাজ করবে। এটি বোর্ড কর্তৃক অনুমোদিত পুনরুদ্ধার এজেন্টদের আচরণবিধি অনুসরণ করবে এবং অযথা হয়রানি, যেমন অস্বাভাবিক সময়ে ঋণগ্রহীতাদের বিরক্ত করা বা শক্তি প্রয়োগ করা থেকে বিরত থাকবে।
    5. 12.5. সি ক্রেভা তার নিরাপত্তা প্রয়োগ, মূল্যায়ন এবং তা থেকে প্রাপ্তির প্রক্রিয়া সঠিক ও স্বচ্ছ রাখবে।
    6. 12.6. সি ক্রেভা নিশ্চিত করবে যে তার কর্মীরা গ্রাহকদের সাথে যথাযথ পদ্ধতিতে আচরণ করার জন্য যথাযথ প্রশিক্ষণপ্রাপ্ত।
    7. 12.7. সি ক্রেভার সংগ্রহ নীতি ভদ্রতা এবং ন্যায্য আচরণের উপর ভিত্তি করে গঠিত। এটি গ্রাহকদের বিশ্বাস এবং দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্ক বজায় রাখতে বিশ্বাস করে। সি ক্রেভার কর্মী বা ঋণ আদায়ে নিযুক্ত কোনো প্রতিনিধি নিজেকে সনাক্ত করবে এবং গ্রাহকের সাথে ভদ্রভাবে কথা বলবে।
    8. 12.8. সি ক্রেভা গ্রাহকদের পাওনার বিষয়ে সমস্ত তথ্য প্রদান করবে এবং পরিশোধের জন্য যথেষ্ট নোটিশ দেবে। সাধারণত গ্রাহকদের ঋণ আবেদনপত্রে উল্লেখিত স্থান, তাদের পছন্দমতো স্থান (যথাসম্ভব), অথবা গ্রাহক অনুপস্থিত থাকলে তার ব্যবসা/পেশার স্থানে যোগাযোগ করা হবে।
    9. 12.9. সি ক্রেভা গ্রাহকের গোপনীয়তাকে সম্মান করবে এবং সমস্ত যোগাযোগ শালীনভাবে পরিচালিত হবে। পাওনা বিষয়ে যদি কোনো পার্থক্য বা বিরোধ হয়, তবে তা সমাধানে গ্রাহকদের সহযোগিতা করা হবে।
    10. 12.10. ঋণগ্রহীতার কাছ থেকে অ্যাকাউন্ট স্থানান্তরের জন্য অনুরোধ প্রাপ্ত হলে, সি ক্রেভা যদি কোনো আপত্তি জানায়, তবে তা অনুরোধ প্রাপ্তির 21 দিনের মধ্যে জানানো হবে। স্থানান্তর আইনানুগ এবং স্বচ্ছ চুক্তির শর্তাবলীর মধ্যে সম্পন্ন হবে।
    11. 12.11. যদি গ্রাহক ক্রেডিট তথ্য হালনাগাদ করার জন্য সংশোধন, সংযোজন বা অন্য কোনো পরিবর্তনের অনুরোধ করেন, তবে সি ক্রেভা অনুরোধ পাওয়ার 30 দিনের মধ্যে প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ গ্রহণ করবে।

13. গ্রাহক অভিযোগ নিষ্পত্তি প্রক্রিয়া

    গ্রাহক অভিযোগ নিষ্পত্তি প্রক্রিয়া (“অভিযোগ নিষ্পত্তি নীতি”) বোর্ড কর্তৃক অনুমোদিত হয়েছে, যা অডিট কমিটির সুপারিশের ভিত্তিতে গৃহীত হয়েছে। এই নীতি গ্রাহকদের অভিযোগ নিষ্পত্তি প্রক্রিয়া ও উত্তরণের পদ্ধতি সম্পর্কে তথ্য প্রদান করে। গ্রাহকদের স্পর্শকেন্দ্র/হেড অফিস এবং সি ক্রেভার ওয়েবসাইটে এই নীতি এবং অভিযোগ নিষ্পত্তি অফিসারের (গ্রাহক পরিষেবা দায়িত্বপ্রাপ্ত) নাম ও যোগাযোগের বিবরণ প্রকাশ করা হয়েছে।

14. সমন্বিত ওমবাডসম্যান প্রকল্প

    সমন্বিত ওমবাডসম্যান প্রকল্প, 2021, 12 নভেম্বর, 2021 থেকে কার্যকর। এই প্রকল্পটি “এক দেশ, এক ওমবাডসম্যান” পদ্ধতি গ্রহণ করে যা RBI-এর ওমবাডসম্যান ব্যবস্থাকে অঞ্চলের সীমাবদ্ধতা থেকে মুক্ত করেছে। এটি RBI-এর তিনটি পূর্ববর্তী ওমবাডসম্যান প্রকল্পকে একীভূত করে: (i) ব্যাংকিং ওমবাডসম্যান প্রকল্প, 2006; (ii) নন-ব্যাংকিং ফিন্যান্সিয়াল কোম্পানি (NBFC) ওমবাডসম্যান প্রকল্প, 2018; এবং (iii) ডিজিটাল লেনদেনের জন্য ওমবাডসম্যান প্রকল্প, 2019। প্রকল্পের প্রাসঙ্গিক বিবরণ কোম্পানির ওয়েবসাইটে প্রকাশ করা হয়েছে।

15. নীতির পর্যালোচনা

    সি ক্রেভা বার্ষিক বা প্রয়োজন অনুযায়ী এই কোড এবং বিভিন্ন স্তরে অভিযোগ নিষ্পত্তি প্রক্রিয়ার কার্যকারিতা পর্যালোচনা করবে। এই পর্যালোচনার একটি সম্মিলিত প্রতিবেদন নির্ধারিত সময়ে অডিট কমিটিতে জমা দেওয়া হবে। পরে বোর্ডের পরিচালকরা এটি পর্যালোচনা ও অনুমোদন করবেন।

16. ওমনিবাস ধারা

    RBI কর্তৃক প্রকাশিত বিদ্যমান ও ভবিষ্যৎ মাস্টার সার্কুলার/নির্দেশিকা/পরামর্শ এই কোডের বিষয়বস্তুকে প্রধান নিয়ন্ত্রক হিসেবে বিবেচিত হবে এবং এর উপর প্রাধান্য পাবে।

    সি ক্রেভা এই কোড অনুসরণ করবে এবং তার ব্যবসায় প্রাসঙ্গিকভাবে প্রয়োগ করবে।

সি ক্রেভা ক্যাপিটাল সার্ভিসেস প্রাইভেট লিমিটেডের পক্ষে